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비즈니스 채팅봇 활용의 모든 것

작성자:CBT LAB

2017.12.15 | 조회수 1,251


 

채팅봇이란 우리가 흔히 알고 있는 메신저 프로그램에 AI(인공지능)기능이 더해진 기술입니다. 최근 채팅봇이 IT업계의 화두가 되면서 전자상거래에 있어서도 필수적인 마케팅 요소로 떠오르고 있습니다. 과연 채팅봇은 어떤 기술로 진화하고 있으며, 어떻게 활용해야 하는지 살펴보겠습니다. 

 

 

채팅봇이란? 

줄여서 ‘챗봇’이라고도 불리우는 채팅봇은 쉽게 말해 채팅하는 로봇입니다. 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있게 프로그래밍되어있는 시스템이죠. 인공지능에 의해 스스로 질문에 대답할 수 있으며, 러닝머신이나 딥러닝을 통해 스스로 학습할 수도 있습니다. 

 

채팅봇이 주목받는 이유는 페이스북, 구글, 마이크로소프트와 같은 거대 IT기업들이 채팅봇 개발에 주력하고 있기 때문입니다. 페이스북의 챗봇은 꽃 배달 서비스, 뉴스 서비스, 날씨 서비스, 전자상거래 서비스인 스프링(Spring) 등에서 사용자가 원하는 정보를 물을 때 메신저 플랫폼이 활용되고 있습니다. 

 



페이스북 채팅봇​ <이미지 출처 : http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3580725&cid=59088&categoryId=59096>

 

국내에서도 네이버가 ‘라온’이라는 대화형 인공지능 시스템으로 챗봇 시장에 진입했습니다. 라온은 채팅 형태의 인터페이스를 활용해 사람들이 네이버의 서비스를 좀 더 즐겁고 편리하게 쓸 수 있는 환경을 제공하고 있습니다. 이러한 시스템은 사용자의 맥락을 파악하고, 적합한 답변을 골라 제시하기 위해 대량의 데이터를 기반으로 하는 ‘시뮬레이션 기법’을 이용합니다. 

 

  

<이미지 출처 : http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=3580725&cid=59088&categoryId=59096>

 

전자상거래에는 어떻게 활용되나?

 

디지털리테일에 따르면 2016년에는 3만개 이상의 브랜드 채팅봇과 6,000여 개의 음성기술이 시장에 나왔습니다. 그만큼 채팅봇이 기업에게 필수적인 기술이 되어가고 있다는 뜻인데요. 특히 포춘지 선정 1,000대 기업에서는 고객지원 및 마케팅에 채팅봇을 추가하는 추세입니다.

 

채팅봇은 전자상거래에 있어서 윈윈 전략일 수 있습니다. 고객 입장에서는 온라인 네트워크에 즉시 접속해 빠른 응대와 서비스를 제공하는 채팅봇으로 인해 만족감이 높아지고, 기업 입장에서는 그만큼 비용을 줄일 수 있기 때문입니다. 기존에 별도의 인력이 담당했던 고객 상담, 제품 추천 등의 업무를 기술적으로 자동화할 수 있습니다. 

 

 

1 상품 추천 및 고객 응대 

 

페이팔도 호주에서 이색적이면서 재미있는 대화형 채팅봇 ‘Bae (Before Anyone Else)’를 선보였습니다. Bae는 패션에 관심 있는 소비자들에게 대화를 하며 개인의 개성에 맞는 다양한 패션과 구매 정보, 판매자를 추천해줍니다. 예를 들어 나는 아주 컬러풀하고 화려한 파티 의상을 즐겨 입는다고 답변을 하게 되면 성향에 맞게 화려한 패션 아이템들을 판매하는 쇼핑몰을 추천 받게 되는 것입니다. Bae를 통해 판매자들은 판매하고 있는 아이템에 관심도가 높은 고객들에게 쇼핑정보를 제공할 수 있으며, 새로운 판매 전략을 세울 수 있습니다. 

 


 

 

 셀러들을 위한 CBT 팁!  

대화형 챗봇 'Bae' 서비스 자세히 보기

 

 

2 퍼스널 쇼퍼 로봇 

 

채팅봇은 일반적인 상품 추천뿐 아니라 고객이 원하는 방식으로 구매에 도움을 주는 맞춤 쇼퍼로서의 기능도 하고 있습니다. eBay의 채팅봇은 추천해 주는 제품을 가격으로 정렬시켜주며, 인기 아이템이 무엇인지도 알려줍니다. 과거 검색 연혁을 기억해서 고객이 원하는 색상, 가격, 스타일을 맞춤 제시해줍니다. 

 

 

3 상황인식형 정보 제공

 

새로운 도시를 방문하면 페이스북에서 해당 도시에 대한 날씨나 관광정보를 알려줍니다. 이러한 ‘상황인식형’의 정보는 개인화된 다양한 정보나 서비스를 적시에 제공하는 기능인데요. 고객이 처음 특정 도시를 방문했을 경우 호텔을 추천해주거나, 좋아하는 가수의 새 음원 발매 소식을 알려줄 수도 있습니다. 

 

 

4 브랜드 홍보 아바타 

 

스타벅스는 호박스파이스 라떼프로모션에 ‘The Real PSL’라는 채팅봇을 개발해서 공개했습니다. 사용자가 질문을 하면 이 채팅봇은 계절에 얽힌 다양한 대화를 한다든지 인간과 대화가 가능해서 화제를 모았습니다. 브랜드나 특정 제품을 홍보할 때 더없이 유용한 채팅봇이죠. 유니버셜과 디즈니 등의 브랜드도 같은 전략으로 영화 홍보에 채팅봇을 활용하고 있습니다. 

 


 

<이미지 출처 : 디지털 리테일 https://goo.gl/2qCjG2>

 

 

5 프로모션 위한 퀴즈 채팅봇 

 

많은 사람들이 인터넷에서 퀴즈를 좋아한다는 점에 주목해 작년 말 브리티시 항공은 이모티콘 채팅봇을 개발했습니다. 사용자는 채팅봇이 말을 거는 휴일에 응답하는 방식으로 퀴즈에 참여할 수 있습니다. 이모티콘을 선택하면 이모티콘의 답변에 대응하여 여행지 후보를 추천하고 온라인상의 할인항공권이 링크됩니다. 프로모션이나 이벤트 홍보 시에 적합한 채팅봇입니다.

 


 

<이미지 출처 : 디지털 리테일​ https://goo.gl/2qCjG2>

 

 

6 제품 사용법 설명해주는 도우미 

 

제품에 대한 사용법을 친절하게 설명해주는 데 채팅봇을 활용할 수도 있습니다. 유니레버의 치약브랜드 ‘Signal Pepsodent’ 채팅봇은 아이가 자기 전에 칫솔질 습관을 도와주기 위해 개발됐습니다. 비디오의 지시에 따라 양치질을 할 경우 배치를 얻는 재미있는 기능도 더했습니다. 

 


<이미지 출처 : 디지털 리테일​ https://goo.gl/2qCjG2>

새로운 판매 방식과 마케팅 기법 가져올 채팅봇 

 

요컨대 채팅봇은 올해에 이어 내년에 더욱 폭발적으로 성장할 전망입니다. 채팅봇은 인간을 대체할 수 없지만 B2C와 B2B 기업에 모두 적용 가능한 새로운 전략을 만들어줄 것입니다. 글로벌 셀러는 이러한 트렌드를 직시하고 준비해야 합니다. 

 

첫째 채팅봇으로 더욱 만족스러운 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 

채팅봇은 인간을 대신할 수는 없지만, 제품 구매와 관련된 모든 영역에서 더욱 빠르고 정확한 응대로 소비자의 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있습니다. 

 

둘째 더욱 효율적인 온라인 쇼핑 플랫폼을 운영할 수 있습니다. 

제품 홍보, 마케팅, 고객 상담 등 별도의 시간과 비용을 투자하고 관리가 필요했던 부분을 채팅봇이 대신할 수 있습니다. 또 즉각적인 응대가 필요한 온라인 쇼핑 플랫폼에 최적화된 마케팅 수단입니다.

 

셋째 쌍방향 커뮤니케이션에 적합한 기술입니다. 

무엇보다 셀러의 입장에서는 소비자의 요구를 지속적으로 접하고 반응하는 게 중요합니다. 채팅봇으로 연결된 해외 소비자들의 관심사와 요구사항을 즉각적으로 접수할 수 있다면 판매 전략에도 중요한 지표가 되어줄 것입니다. 

 

 

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