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이메일 마케팅 활용법

작성자:CBT LAB

2016.11.01 | 조회수 388


이메일 마케팅 활용법 

해외로 진출한 글로벌 셀러들이 가장 많이 고민하는 것은 무엇일까요? 적은 비용으로 효과적으로 마케팅을 하는 방법이겠죠. 가장 합리적인 방법은 바로 이메일을 활용하는 것입니다. 국내 환경과 달리, 해외 쇼핑몰에서는 이메일을 통해 고객과 소통하고 고객의 정보를 데이터베이스화해 수집, 활용합니다. 이러한 노하우를 잘 활용한다면 더욱 성공적인 마케팅을 실시할 수 있을 겁니다. 

왜 이메일 마케팅인가 
누구나 갖고 있는 이메일 계정. 사용자 수가 많다는 것은 그곳에 잠재 고객이 많다는 것을 의미하죠. 일례로 가장 많이 쓰이는 이메일 서비스 중 하나인 gmail은 사용자 수가 10억 명을 돌파했다고 합니다.
이러한 이메일을 마케팅에 활용해야 하는 가장 큰 이유는 바로 비용을 절약할 수 있다는 점입니다. 똑같은 온라인 마케팅이라도 SNS를 이용할 경우, 초기비용은 이메일 마케팅과 비슷하지만 더 많은 사용자에게 메시지를 보내려면 결국 페이스북 내에 있는 광고상품을 활용해야만 합니다. 반면, 이메일은 더 많은 사람들에게 배포한다고 해서 비용이 기하급수적으로 늘어나지 않습니다. 
특히 이메일 마케팅은 고객의 동의 하에 이뤄지기 때문에, 기본적으로 해당 전자상거래 기업에 관심 있는 사람들이 꾸준히 구독하게 됩니다. 또한 다른 채널에 비해 정확한 데이터 측정이 가능합니다.  수신인이 해당 이메일을 열어봤는지, 어떤 링크를 가장 많이 클릭했는지, 어느 지역에서 개봉을 했는지, 언제 열어봤는지, 나아가 어떤 링크를 클릭해 구매까지는 얼마나 이뤄졌는지를 분석할 수 있습니다. 
 
이메일 마케팅 활용하기
⓵ 이메일 리스트 수집하기 
그렇다면 이메일 마케팅을 활용하려면 어떻게 해야 할까요? 먼저 고객들의 이메일 리스트가 많을수록 시장이 더욱 넓어지겠죠. 이메일 구독에 동의한 고객이라면, 수신 받는 이메일에 대해 관심 있게 긍정적으로 반응할 확률이 큽니다. 
고객이 이메일 구독 등록할 때, 작성하는 추가 정보가 큰 도움이 되는데요. 하지만 이때 적어야 할 정보란이 너무 많다면 번거로워서 회피할 수도 있기 때문에 적당한 선에서 선택적으로 정보를 요구하도록 합니다.
 
⓶ 메일링을 통해 상품 홍보하기 
이메일 리스트가 수집됐다면, 지속적인 소통을 통해 잠재 고객을 회사의 서비스나 상품에 관심을 가질 수 있게 하는 기회입니다. 주기적인 메일링을 통해 홍보해야겠죠. 
고객이 가장 먼저 접하는 것은 제목입니다. 따라서 제목만 보고 내용에 흥미를 가질 수 있도록 신경 써서 작성하도록 합니다. 제목을 흥미 있게 골랐다면, 내용을 제목과 같은 맥락에서 작성해 고객들에게 신뢰 있는 정보를 제공하도록 합니다. 눈길을 사로잡는 이미지 몇 개와 짧은 문구, 그리고 외부 블로그나 웹사이트로 유도할 수 있는 링크를 삽입하는 것이 효과적입니다. 
맥락에 맞게 이메일을 활용하는 것도 좋은 방법인데요. 예를 들어 비 오는 날, 의류업체가 방수가 되는 제품을 소개/설명하는 이메일을 보낸다면 고객이 이를 열어볼 확률은 매우 높아집니다.  
중요한 점은 이메일을 너무 자주 보낼 경우, 고객들이 많은 이메일 양에 부담을 느끼고 부정적인 이미지를 가질 수 있습니다. 적당한 양으로 중요한 정보를 제공하는 데 치중하도록 합니다. 
 
⓷ 이메일로 고객과 주기적으로 소통하기 
이메일 마케팅을 하다 보면, 일방적으로 보내는 일에만 집중할 수 있습니다. 하지만 이메일 마케팅의 가장 궁극적인 활용은 고객과의 소통입니다. 고객에게서 이메일을 받는다면, 그에 대해 성실히 답변할 수 있도록 받는 이메일에 대한 체크와 처리 프로세스를 정립하는 게 필요합니다. 
질문이 있는 고객은 그만큼 충성도가 더 높고 셀러와 관계가 깊은 고객이기 때문에 이를 각별히 관리할 필요가 있습니다. 특히 컴플레인 이메일의 경우 적절한 고객 대응을 통해 향후 부정적으로 문제가 확대되지 않도록 조기에 해결하도록 합니다. 
또한 대다수의 고객들은 더 이상 데스크탑을 이용하지 않고 모바일로 쉽게 이메일을 확인하고 있기 때문에 이에 걸맞은 환경을 제공하는 게 좋습니다. 스마트폰을 비롯해 모바일 기기와 호환되는 형식으로 이메일을 작성해 고객과의 소통에 편리함을 제공하도록 합니다.

⓸ 정확한 타겟팅 전략 세우기 
이메일 활용에 대한 기본적인 준비가 이뤄졌다면, 이메일을 통해 더욱 정확하고 효율적인 마케팅을 하기 위한 전략이 필요합니다. 타겟팅(맞춤화)된 이메일은 매출 증대뿐만 아니라 고객 경험까지 탁월하게 개선할 수 있습니다. 이메일 마케팅의 효과를 높이기 위한 ‘3C 법칙’을 제안합니다. 

1. 고객의 특성 및 관심사(Customer Persona & Interest)
어떤 고객이 어떤 상품에 관심을 갖고 있을까요? 이에 대해 미리 파악할 수 있다면, 더욱 정확한 맞춤형 홍보가 가능할 것입니다. 따라서 이메일 타겟팅하기 전에 고객 데이터를 수집하거나 고객의 행동 및 관심사에 대한 자료를 수집하는 것이 중요합니다. 

2. 고객의 행동 양식(Customer Behaviour)
고객의 행동 양식에 기반해 타겟팅할 수도 있습니다. 일례로 현재 많은 전자상거래 업체에서 시행하는 온라인 쇼핑 카트 미결제 안내 이메일을 들 수 있습니다. 시간이 부족해 결제하지 못한 고객을 위해 이메일로 쇼핑 카트에 담아 둔 상품 리스트를 보내주는 것이죠. 결제 중 구매를 포기한 고객에게는 특별 할인이나 프로모션을 활용해 볼 수 있습니다.  

3. 고객의 활동(Customer Action)
고객이 어떤 '활동 또는 작업'을 한 후에 받은 이메일(예: 주문 확인, 배송 알림)은 오픈률과 클릭률이 가장 높습니다. 따라서 이러한 이메일은 고객의 관심을 끌거나 다른 관련 제품을 판매할 수 있는 절호의 기회가 될 수 있습니다. 예를 들어 카메라 구매 확인 이메일에 카메라 액세서리나 호환되는 상품에 대한 프로모션을 포함하여 보내 구매를 유도하는 방식입니다.  

성공적인 이메일 마케팅을 위해
이메일 활용은 해외 전자상거래를 위한 기본 발판이자 훌륭한 도구가 될 수 있습니다. 이메일에만 의존하는 마케팅은 자칫 위험할 수 있습니다. 시의 적절하게 활용할 때 그 효과가 빛을 발하겠죠. 성공적인 이메일 마케팅을 위해 글로벌 셀러들이 꼭 알아야 할 팁을 정리해봤습니다. 

1. 고객 리스트가 아닌 고객 프로필을 관리하라 
2. 제목은 흥미롭게, 내용은 간결하게 
3. 고객의 참여를 이끌어라 
4. 정확한 타켓팅을 위해 마케팅 전략을 계속 수정하라 
5. 이메일을 통한 고객의 소통에 귀 기울여라 
6. 모바일 환경을 반드시 고려할 것 


트립어드바이저의 이메일 마케팅 사례 분석 

CRM을 잘하는 기업으로 알려진 트립어드바이저는 세계적인 여행 정보 앱을 운용하며 각종 여행 상품을 판매하고 있습니다. 트립어드바이저에서 이메일을 통해 고객을 유도하고, 상품 판매를 통해 충성 고객을 이끌어내는 마케팅 전략에 대해 살펴보겠습니다. 



  

1단계 : 사이트로 유인하기
고객이 회원가입을 하자마자 메일링이 시작됩니다. 아직까지는 고객이 원하는 목적지나 선호하는 스타일에 대한 정보가 없기 때문에 고객이 거주하는 지역과 관련된 여행 상품을 보여줍니다. 
이 단계에서 메일 컨텐츠 내 특정 목적지를 클릭하거나 앱을 실행한다면, 그때부터 데이터 수집도 시작됩니다. 예를 들어 고객이 아시아 지역의 한 국가를 클릭할 경우, 그와 연관된 지역의 호텔 정보를 제공하는 식입니다. 메일 하단에는 해당 호텔에 관심 있는지 여부를 물어 타겟팅의 정확성을 높입니다.

2단계 : 구매심리 자극하기 
아직은 고객 프로필과 행동 분석 수집이 덜 이뤄진 상태에서, 일반인들에게도 흥미로울 법한 콘텐츠를 통해 메일에 대한 관심도를 높입니다. 예를 들어 ‘프라이빗 풀이 있는 아름다운 호텔 TOP10’과 같은 내용이죠. 고객들의 여행심리를 자극해 상품을 구매하도록 이끕니다. 

3단계 : 첫 결제 이끌어내기 
쇼핑몰 장바구니에 넣고 결제를 완료하지 않은 상품에 대해 이메일을 통해 상기시켜줍니다. 장바구니에 모아놓거나 클릭한 상품에 대한 데이터가 쌓여가며, 타겟팅된 상품을 추천하는 이메일을 보냅니다. 그렇게 지속적으로 신뢰를 쌓은 뒤, 고객이 예약을 망설이던 상품에 대한 할인 행사를 소개한다면 첫 결제로 이어질 확률이 더욱 높아집니다. 
 
4단계 : 리뷰 통해 콘텐츠 활성화시키기 
트립어드바이저는 고객들의 리뷰로 새로운 콘텐츠를 재생산하는 데 탁월한 전략을 내세우고 있습니다. 메일을 통해서 고객이 앞서 검색해본 여행지에 대해 “이 곳들을 검색하셨는데 실제로 가보셨나요?”, “혹시 후기 남기는 걸 잊지 않으셨나요?”라는 안내를 보냅니다. 
고객이 여행을 다녀온 뒤 여행후기를 남길 경우, 리뷰 등록 완료에 대한 메일을 받게 되는데요. 이러한 메일은 전자상거래에서 쇼핑을 마친 뒤 오는 주문 완료 메일은 그 내용을 이미 알고 있음에도 불구하고 항상 열어보는 중요한 메일입니다. 여행자들에게 이 후기가 도움이 될 것이라는 격려의 메시지를 통해 고객들이 스스로 콘텐츠를 작성하게끔 이끌어 줍니다.  
또 가입시 연동된 페이스북 정보를 통해 페이스북 친구들도 트립어드바이저를 통해 여행을 다녀오고 후기를 남긴다는 걸 알려줌으로써 커뮤니티의 소속감을 전달해줍니다.  

5단계 : 지속적인 소통과 참여 유도하기 
리뷰를 작성한 고객에게 리뷰어 순위를 공개합니다. 또 리뷰를 읽은 다른 유저의 수 또한 안내합니다. 이러한 리뷰어 랭킹과 조회수는 매우 긍정적인 반응을 이끌어 고객에게 동기를 부여해주죠. 월간 리포트로 더욱 체계적인 정보를 제공함으로써 고객들의 적극적인 행동을 이끌어냅니다. 
고객이 직접 콘텐츠 작성에 관심을 가질만큼 충성도가 높아졌다면, 트립어드바이저의 대표적인 콘텐츠인 ‘여행객들의 선택(Travellers’ Choice)‘이라는 리스트가 중요하게 작용할 수 있습니다. 여행을 다녀온 고객에게 꾸준히 여행상품 구매 심리를 자극하게 되는 것이죠. 새로운 여행지를 검색한다면, 다시 새로운 데이터를 수집에 그에 맞는 타겟팅된 정보를 이메일로 제공하게 됩니다. 
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