해외 전자상거래 연구소

해외 전자상거래에 대한 최신 트렌드와 비즈니스 운영 팁 공유

2019년 새해를 맞이했습니다. 2019년에 꼭 맞는 트렌드는 어떤 것이 있을까요? 기술과 산업이 발전하며 소비자의 행동과 패턴도 계속해서 바뀌고 있습니다. 이에 따라 마케팅 전략도 끊임없는 진화가 필요합니다. 요즘은 브랜드와 고객 간 접점이 갈수록 늘어남에 따라 상호 교류가 중요해졌습니다. 이때 자신의 브랜드에 특화된 더욱 인상적인 고객 경험을 전달하는 것이 비즈니스의 성패를 가르는 중요한 요소가 될 것입니다. 최근 변화하는 소비 트렌드를 통해 고객에게 더욱 인상적인 쇼핑 경험을 제공할 대처할 네 가지 마케팅 전략에 대해 알아보겠습니다. 

 

1. 멤버십 관리와 고객 충성도

2. 모바일 최적화의 중요성

3. 개인화된 고객 경험

4. 소셜미디어를 통한 고객 관리

 

 

1 고객 데이터 관리 : 이메일 마케팅 

 

많은 기업들은 정확한 고객 데이터를 확보하는 게 중요합니다. 이를 위해 다양한 기업에서는 멤버십 프로그램을 운영하고 있습니다. 셀러들에게도 고객 데이터는 가장 중요한 자산입니다. 고객으로 하여금 쇼핑몰 방문과 구매로 유도하기 위해, 다시 재방문과 재구매로 이끌기 위해서는 고객 관리가 필요한데요.

 

고객 데이터를 가장 쉽게 확보하고 관리할 수 있는 수단은 바로 이메일입니다. 이메일은 전통적인 마케팅 수단으로서 오랜 기간 다양하게 활용되어 왔습니다. 수많은 마케팅 채널 중에 이메일 마케팅이 여전히 유효한 이유는 무엇일까요? 바로 높은 ROI(Return on Investment)와 고객 리텐션이 가능하다는 점 때문입니다. ROI란 말그대로 투자 대비 수익을 말합니다. 어도비 자료에 따르면 이메일 마케팅의 ROI는 약 32배이며, 소셜 미디어 등 다른 채널에 비해 4배 이상 높은 122%에 달했습니다.  

 

이메일 마케팅은 고객 유지에도 효과적입니다. 기업의 매출 상승을 위해선 신규 고객 창출만큼이나 기존 고객을 지속적으로 유지하기 위한 활동이 중요합니다. 이메일 마케팅은 웹사이트에서 물건을 구매한 고객들에게 1:1 감사 메일 또는 포인트 적립 메일을 보내 관계를 유지하거나, 최근 방문이 뜸했던 고객에게 할인 행사 소식을 보내 방문을 유도하는 방식 등을 통해, 기존 고객의 지속적인 구매 활동을 유도하는 효과적인 수단이 될 수 있습니다.

 

최근에는 빅데이터 기술의 발전으로 고객 정보를 더욱 세부적으로 얻고 더 효과적으로 비즈니스 성과를 도출하는 시대가 왔습니다. 과거에는 고객 이메일 열람 여부 정도만 파악할 수 있었다면, 이제는 고객이 메일을 열어본 시간, 가장 오래 머무른 정보, 총 열람 시간 등 다양한 정보를 수집하여 빅데이터로 관리할 수 있게 된 것이죠.

 

예를 들어 쇼핑몰에서 ‘할인 프로모션’ 메일을 고객들에게 보냈을 때, 고객이 메일을 열어보고 ‘코트’ 섹션에 가장 오래 머물렀다면 추후 해당 고객에게 ‘코트 할인 프로모션’ 메일을 추가적으로 보내 적극적인 구매 유도를 진행할 수 있습니다.  

 

이렇듯 이메일은 전통적인 마케팅 수단이지만, 앞으로도 그 잠재력은 무궁무진합니다. 점점 세분화되는 고객의 성향으로 인해 개인화 마케팅이 더욱 중요해지는 요즘, 최신화된 이메일 마케팅 전략과 솔루션을 적용해 고객의 마음을 사로잡아 브랜드를 한 단계 더 성장시키는 방법을 고민해봐야 할 것입니다.

 

 

 

2 모바일 최적화 : 크로스오버 쇼핑 플랫폼

 

모바일의 중요성은 올해 뿐 아니라 앞으로도 계속 지속될 전망입니다. 어도비의 통계조사에 따르면 2017년 상반기 미국에서 평균 이상의 매출을 올리는 브랜드의 모바일 방문자 수는 23%나 늘어났으며, 매출도 32% 상승한 것으로 나타났습니다. 모바일 쇼핑이 대세가 되고 있음을 입증하는 수치입니다. 

 

마케터에게 이러한 모바일 환경에 적응하는 것은 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 고객 행동이 제품 구매로 이어지기까지 모바일 플랫폼을 통한 고객과의 접촉이 중요한 요소입니다. 모바일 쇼핑 트렌드도 어떻게 변화하는지를 눈여겨 주목할 필요가 있습니다.

 

트랜드모니터에 따르면, 국내 소비자들이 모바일로 상품과 서비스를 둘러볼 때는 주로 전용 앱을 이용하거나(31.2%) 웹서핑을 하다가 괜찮은 상품이 보이면 들어가보는 방식(25.9%)을 많이 이용한 것으로 나타났습니다. 특정 쇼핑 앱을 이용하는 소비자는 30대(34.8%)와 40대(36%)에서 많았습니다. 또 모바일 쇼핑 구매 경험자들은 주로 오픈마켓(66.4%, 중복응답)과 소셜커머스(59.5%)에서 상품을 많이 구매한 것으로 집계됐습니다.  

 

이러한 결과는 모바일 쇼핑을 이용하는 고객들은 웹 쇼핑과는 또 다른 이점을 기대하고 있는 것으로 볼 수 있습니다. 따라서 모바일 쇼핑을 활용할 때는 웹 쇼핑과는 차별적인 이벤트와 프로모션을 병행하는 전략이 필요합니다. 

 

또 최근 소비자 패턴으로 주목받고 있는 크로스오버 쇼핑은 다양한 기기와 플랫폼을 이용한 쇼핑을 말합니다. 칸타월드패널의 조사 결과 국내 소비자의 67%가 온라인과 오프라인 쇼핑의 경계를 넘나드는 크로스오버 쇼핑을 하고 있는 것으로 밝혀졌습니다. 

 

오프라인에서 상품 선택 후 온라인에서 최저가를 찾아 구매하는 쇼루머(Showroomer)와 온라인에서 상품 정보 탐색 후 오프라인에서 최종적으로 구매 결정하는 역쇼루머(Reverse Showroomer)의 활동이 활발해지고 있습니다. 구매과정에서 온/오프라인을 자유자재로 넘나들며 쇼핑하는 ‘크로스오버 쇼퍼’인 셈이죠. 이에 따라 마케터들도 온오프라인의 채널을 다양하게 활용하는 ‘옴니채널’ 전략으로 이러한 변화에 대처할 필요가 있습니다.  

 

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다양한 플랫폼을 동시에 맞족시킬 수 있는 전략

웹과 모바일의 크로스오버 전략 (클릭) 

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3 개인화된 고객 경험 : 인공지능

 

디지털 영향력이 증가함에 따라 오늘날 소비자의 기대에 부응하기 위해서는 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있어야 하며, 이를 위해 향상된 데이터 분석 능력이 필요합니다. 앞으로 소비자는 제품을 구매할 때 음성인식 인공지능 스피커나 스마트TV, 커넥티드 카(Connected Car) 등 다양한 채널과 기기를 사용해 구입할 물건에 대해 조사하거나, 리뷰를 남기는 등 브랜드와 교류하게 됩니다.

 

이렇게 브랜드에 대한 기대를 형성하는 과정은 단순한 거래가 아닌 관계를 형성하는 과정에 가깝습니다. 이런 기술을 통한 구매 과정을 통해 고객 행동을 보다 잘 이해하고 브랜드는  개인화된 서비스를 제공할 수 있게 될 것입니다. 이제 모든 브랜드는 스스로를 데이터 및 기술 기업이라고 생각할 필요가 있습니다. 앞에 제시한 빅데이터를 통한 고객 데이터 분석도 이와 같은 맥락입니다. 

 

최근에는 인공지능이 쇼핑에 도입되어 마케팅과 고객관리 영역에서 새로운 활약을 하고 있습니다. 무엇보다 쇼핑몰을 찾는 고객에게 맞춤 응대를 함으로써 특별한 경험을 제공해 새로운 소비로 이끄는 게 가장 눈에 띄는 성과입니다. 

 

국내에서는 이미 SK플래닛 11번가와 인터파크가 인공지능 챗봇 기반 상품 추천 서비스를 선보이며 안정화단계에 이르고 있습니다. 인공지능을 통해 고객의 요구와 취향을 분석해 고객이 구입할만한 적절한 상품을 제시하는 서비스입니다. 페이팔도 호주에서 챗봇 기반으로 고객에게 추천을 해주는 서비스 ‘Bae’를 선보였습니다. 

 

국내뿐만 아니라 전 세계 다양한 국가에서 이미 인공지능을 활용한 챗봇 서비스를 적용하고 있습니다. 이러한 인공지능은 갈수록 더욱 발전하고 세분화되어 고객이 원하는 상품을 찾거나, 고객 취향에 맞는 새로운 라이프 스타일을 제시하게 될 것입니다. 

 

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4 소셜미디어의 활용 : 해시태그와 불만 대응 

 

오늘날 소셜미디어는 마케팅 뿐만 아니라 고객 서비스 측면에서 필수적인 요소가 됐습니다. 제품 홍보나 브랜드 노출 뿐 아니라, 고객과 소통하는 가장 중요하면서 강력한 수단이 되고 있습니다. 쇼핑몰의 게시판 보다는 SNS가 고객과 소통하는 실시간 창구로 자리잡은 것이죠. 

 

그렇다면 이러한 소셜 미디어를 효과적으로 활용하기 위해선 무엇이 가장 중요할까요? 적절한 해시태그의 사용법이 가장 기본적이면서도 중요한 요소입니다. 글로벌 셀러라면 페이스북, 트위터, 인스타그램. 핀터레스트, 텀블러 등 5대 SNS의 트렌드를 신속히 따라가야 합니다. 

 

먼저 트렌드 해시태그에 참여하는 게 필요합니다. 많은 사람들이 이야기하고 있는 주제에 대해 트위터를 만들면 트래픽을 내 계정으로 유도할 수 있겠죠. 트렌드 해시태그 목록을 보고 자신의 제품에 유리한 트렌드 목록을 조정합니다. 전 세계 추세를 파악하거나 해당 지역을 사용자 정의해놓습니다. 그리고 트렌드 해시태그에 참여한다면 클릭을 유도할 수 있을 것입니다. 

 

해시태그는 적절한 시기에 분명한 목적을 갖고 활용해야 합니다. 수익 창출을 목적으로 한다면, 어떤 이슈가 발생했을 때 이에 대한 해시태그를 붙여 사용자가 콘텐츠, 제품, 쿠폰을 검색할 수 있도록 유도합니다. 때로는 바이러스성 주제를 만들어 새로운 프로모션으로 이어가는 시도도 필요합니다.

 

이때 중요한 것은 기업 정체성을 나타내는 노력이 필요합니다. SNS에 떠돌아다니며 소모되는 콘텐츠가 아니라, 자신의 쇼핑몰로 유도하는 콘텐츠를 제시해야 합니다. 브랜드를 구축하려는 경우 매장 또는 판매용으로 자체 해시태그를 만들고 게시물의 태그를 계속 사용하여 상당한 가치를 창출할 수 있습니다. 게시물과 해시태그가 직접적인 관련성이 없거나 과하게 해시태그를 사용하는 경우, 해당 계정이 스팸으로 의심받을 수 있으므로 주의해야 합니다. 

 

최근에는 소셜미디어가 소비자들의 불만사항을 이야기하는 통로가 되고 있습니다. 구매 후 서비스에 대한 소비자 요청이 급증하면서 실시간 응대를 할 수 있도록 인적 및 기술 자원에 대한 투자가 매우 중요한 요소로 자리 잡게 되었습니다. 소셜미디어는 빠르게 읽히고 전파되는 채널인만큼, SNS의 고객 불만에 대응할 역량을 갖춰야 할 것입니다. 

 

 

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결론

 

첫째, 전통적인 이메일 마케팅은 고객 데이터 관리에 효과적인 수단입니다. 이때 빅데이터 분석을 통해 더욱 체계적인 고객 관리가 가능합니다.

 

둘째, 모바일은 기본적인 플랫폼입니다. 모바일과 PC, 온라인과 오프라인을 넘나드는 크로스플랫폼 쇼핑에 대한 마케팅 전략을 수립해야 합니다.

 

셋째, 소비자들은 이제 자신에게 특화된 쇼핑 경험을 얻기를 원합니다. 인공지능 서비스와 같은 첨단 기술을 이용한 서비스도 좋은 전략이 될 것입니다.

 

넷째, 소셜미디어를 활용하기 위해서는 해시태그의 트렌드를 파악하고 활용하는 게 관건입니다. 또 고객 불만에 대한 실시간 처리 대응이 필요합니다.