해외 전자상거래 연구소

해외 전자상거래에 대한 최신 트렌드와 비즈니스 운영 팁 공유

차지백(Chargebacks) 이란 무엇이며 어떻게 관리해야 하는가?

작성자:이재익

2018.10.11 | 조회수 149



 


"2017년 차지백으로 인한 손실은 190억 달러"

 

온라인 해외 판매를 하다 보면 차지백이란 결제 클레임을 겪게 됩니다. 국내에서는 너무나 꼼꼼한(?) 온라인 결제방식 덕분에 차지백이 0%에 가깝습니다. 이 때문에 차지백은 약간은 생소한 개념이죠. 제 주위에 있었던 사례를 예로 들면 헬스장 1년 회원권을 끊었는데 6개월 후 해당 헬스장이 문을 닫은 경우, 이베이에서 시계를 샀는데 가품이 온 경우가 있었는데 두 경우 모두 카드사에 차지백을 신청해 환불을 받았던 경험이 있습니다. 이처럼 차지백은 신용카드 이용자에게 환불을 신청할 수 있는 최후의 보루 같은 카드 결제 안전 시스템중의 하나입니다.  



​ 판매자가 겪는 차지백이란?

 

차지백은 신용카드 소지자가 카드발급인행이나 카드사에 지불불가 또는 청구된 금액의 환불 요청을 하는 과정입니다. 특히 해외 결제의 경우 제품을 못받았거나 주문한 제품과 실제 받은 제품이 상이하게 다른 경우 차지백을 통해 결제한 금액을 환불 받을수 있습니다. 이런 경우 구매자는 카드사에 이를 입증할 수 있는 자료를 제출하여야 하며, 차지백이 걸리면 판매자 또한 입증자료를 제출해야 합니다. 판매자 입장에서는 차지백 요청을 받으면 차지백의 승,패소와 관계없이 $20-$25 의 차지백 수수료가 청구됩니다. 차지백 기간은 보통 2달 정도이며 이 기간안에 해당 자료를 제출하여야 합니다.

 


 

차지백 프로세스

 


​ 차지백의 이유

 

Identity Theft Resource Center에 따르면 2017년 미국에서 133,015건의 차지백 보고있었고 이는 가장 큰 신용카드분쟁 사례였습니다. ITC는 2010년엔 차지백 금액이 250억 달러가 될것이라고 예상했습니다. 그럼 구매자들이 왜 차지백케이스를 오픈할까요?

 


 

2018 Fraud Trends 출처: Javelin

 

1. 구매 불만족

흔한 경우는 아니지만 판매자에게 연락을 하지 않고 바로 차지백 케이스를 오픈하는 경우가 있습니다. 저도 가끔 겪는 케이스로 차지백을 오픈한 바이어와 커뮤니케이션 기록이 없는 경우입니다. 다른 케이스로는 몇번의 메세지를 주고 받고 난 후 바이어의 의도대로 해결이 안되자 케이스를 여는 경우가 있을수 있습니다. 


2. 의도하지 않은 결제

카드 청구서를 받아보고 "이건 내가 결제하지 않은것 같은데" 라고 생각해 차지백 케이스를 여는 경우입니다. 이런 케이스는 자녀가 부모의 아이디로 이베이, 아마존등의 마켓플레이스에 접속해 구매,결제를 하는 경우 입니다. 완구제품이나 게임 관련 제품을 판매하신 다면 가끔 겪을수 있는 케이스 입니다. 개인적인 경험을 말씀 드리면 차지백은 아니지만 발송전에 부모가 이를 발견해 취소를 요청하는 경우도 종종있습니다. 이런 경우 "얼마나 갖고 싶으면 자기가 주문 까지 했겠어요. 하나 사주시죠?" 라고 메세제를 보내면 99%는 취소를 요청하더군요. 유럽부모들은 단호했습니다. 취소 후 그 아이는 궁디팡팡 당하겠죠? 


3. 배송 이슈

 구매자가 제품을 받지 못했다는 이유로 차지백을 오픈한 경우로 판매자는 구매자가 제품을 수령했다는 트래킹번호와 배송 증빙 자료를 제출해야 합니다. 배송 증빙 자료는 보통 트래킹 사이트의 스크린샷을 제출하며 배송완료가 표시되어야 차지백 손해가 없습니다. 세관까지만 조회되는 경우, 배송 완료 표시가 안되는 경우는 차지백에서 패소할 가능성이 높습니다. 


​​ 차지백 방어

페이팔이나 해외 PG사를 사용 한다면 해당 서비스들은 기본적으로 사기 거래 방지 시스템을 운영하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 차지백 케이스가 열리는 경우는 구매자의 불만족에 의한 클레임일 가능성이 높습니다. 때문에 무엇보다고 신속한 응답으로 자료제풀로 케이스를 닫는게 중요합니다. 결제 시스템을 선택 할 수 있는 쇼핑몰을 운영한다면 카드결제시 비밀번호 앞 두자리 입력을 요구해 카드도용을 줄일수 있는 방법도 있습니다. 판매하는 제품이 수백불 이상의 고가 제품이라면 이를 활용할 수 있고,  Signifyd 등의 차지백 프로텍션 전용앱을 이용할 수 도 있습니다.

 


 

차지백 프로텍션 앱 Signifyd

 

해외판매를 한다면 차지백은 피할수 없습니다. 하지만 고객과의 신속한 커뮤니케이션과 환불, 배송정책등을 구체적이고 명확하게 기재해 놓는다면 차지백 이슈는 분명히 줄일수 있습니다.

 

 

 

 


 

 ​ 

목록 >
CBT LAB 월간 뉴스레터

매월 해외 전자상거래 관련 최신 소식과 전문가들이 전하는 다양한 노하우를 확인해 보세요.