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최근 유통 시장에 ‘신유통 전략’이라는 새로운 용어가 키워드로 떠오르고 있습니다. 신유통 전략이란 온라인 쇼핑에 오프라인 유통을 접목해 고객 만족을 높이고 매출을 올리는 전략입니다. 거대한 온라인 쇼핑 비즈니스를 형성하는 중국의 신유통 전략과 온라인에서 오프라인까지 시장을 확대하고 있는 아마존의 움직임 등 글로벌 온라인 쇼핑 플랫폼의 변화를 통해 신유통 전략의 새로운 흐름을 짚어보겠습니다.

 

유통 시스템의 다변화, 전문화 추구한다  

 

2016년 중국 온라인 쇼핑 플랫폼 알리바바 그룹의 마윈 기존 유통구조를 완전히 바꿀 개념으로 신유통(新零售)을 강조했습니다. 신유통은 정보통신기술(ICT)을 활용해 소비자와 제품⋅서비스가 만날 수 있는 온⋅오프라인 공간을 연결하고 모바일 결제, 물류 시스템까지 결합한 개념입니다. ICT와 유통산업의 융합이 가속화 되면서 유통 공급망은 기존 오프라인 상점, 온라인 쇼핑몰에서 창고형 매장, 온오프라인 체험형 매장, 무인상점 등으로 다변화하고 있습니다.

 

이와 함께 소비자의 간편 결제를 돕기 위한 모바일 결제 시스템, 제품의 홍보효과를 높이기 위한 SNS 마케팅, 빠른 속도로 정보를 주고받을 수 있는 1인 미디어 등이 융합되면서 소비자가 더 쉽고 전문적으로 쇼핑 경험을 할 수 있는 다양한 플랫폼이 형성되고 있습니다.  

 

신유통 전략이 필요한 이유

 

스마트폰을 통해 소비자들은 시간과 공간에 구애받지 않고 언제 어디서나 쇼핑을 할 수 있게 되었고 디지털에 대한 이해도 또한 높아졌으며 더욱 다양한 경로를 통해 제품을 구매하게 됐습니다. 이에 따라 소비자들은 기술을 기반으로 한 편리함에 더욱 익숙해지고 있으며 제품의 퀄리티를 중시하는 구매패턴이 까다로워지고 있습니다. 

 

신유통 플랫폼은 인공지능, VR/AR, IoT 등 최신 기술 및 빅데이터를 활용해 온·오프라인 시스템을 통합하고 기존 유통 구조의 변혁과 새로운 쇼핑 경험을 제시합니다. 스마트 물류 인프라를 통해 배송시간은 더욱 단축되었고 오프라인 접점에서 제공하는 다양한 서비스 및 체험은 브랜드와 소비자의 물리적, 심리적 거리를 좁히고 있습니다. 

 

온라인과 오프라인을 나누는 것은 더 이상 의미가 없으며, 발전하고 있는 기술이 소비자들에게 더 편리하고 유익한 쇼핑 경험이 될 수 있도록 온·오프라인의 경계를 넘나드는 발전이 요구됩니다.

 

대형 유통업체들의 신유통 전략 사례

 

알리바바(Alibaba)

알라바바도 온·오프라인과 첨단 유통의 융합을 위해 오프라인 업체들을 인수하여 오프라인 시장을 확장함과 동시에 더욱 넓고 세세한 유통망을 구축하고 있습니다. 최근 알리바바가 ‘제이디닷컴(JD.com)’을 통해 중국시장에서 온라인과 오프라인 소매 플랫폼을 결합하는 투자와 기술 개발 제휴를 추진하고 있습니다.

 

알리바바가 만든 결제시스템인 ‘알리페이(Alipay)’의 사용자가 전 세계적으로 9억 명을 넘어섰습니다. 알리바바는 알리페이를 기반으로 온, 오프라인 생태계를 연결하고 소비자의 데이터를 수집하고 분석해 신유통 플랫폼을 구축하려 노력하고 있습니다. 

 

 이미지 출처 : 알리바바

 

월마트(Walmart)

오프라인 시장에서 온라인 시장과 통합하며 신유통 전략에 나서는 기업들도 있습니다. 미국 최대 오프라인 유통업체인 월마트는 일본 최대의 온라인 인터넷 서비스 기업인 ‘라쿠텐(Rakuten.com)’과 손잡으며 온라인 시장으로 사업을 확장하여 유기적 성장을 추진하고 있습니다. 

 

온라인 업체인 ‘제트닷컴(Jet.com)’과 온라인 구두 판매업체 ‘슈바이닷컴(Shoebuy.com)’을 인수하였으며, 400개 이상의 인기 브랜드를 소유하고 있는 아웃도어 용품 판매사이트 ‘무스조(Moosejaw)’도 인수하여 계속하여 온라인 시장으로 확대하고 있어 주목할 만합니다. 

 

자라(ZARA)

글로벌 패션 브랜드 자라는 온라인으로 주문한 제품을 오프라인 매장에서 받아볼 수 있는 클릭 앤 서비스(CLICK & Collect)를 도입했습니다. 여기에 증강현실 서비스를 도입해 자신이 고른 옷을 매장 안에서 센서에 터치하면 모델이 착용한 모습을 구현할 수 있습니다. 이러한 신기술 서비스는 오프라인 매장 전략에서 벗어나 온, 오프라인을 넘나드는 쇼루밍과 역쇼루밍을 통해 옴니채널을 강화해 판매를 극대화시키는 전략으로 볼 수 있습니다. 

 

쇼핑에 증강현실(AR) 기술을 도입한 사례

이미지 출처 : 패션엔, 조선닷컴

 

아마존(Amazon)

아마존은 인공지능과 사물인터넷 기술 등을 적용한 무인상점인 ‘아마존 고’(Amazon Go)를 통해 신유통 전략을 꾀하고 있습니다. 아마존고에는 계산대가 없는 대신 수백 대의 카메라와 각종 센서들이 설치돼 있습니다. 여기에는 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI), 기계학습(머신러닝) 등 첨단 기술이 대거 구현됐습니다.  

 

소비자들은 아마존고를 이용하면서 편리함과 효율성을 누릴 수 있습니다. 아마존은 편리함을 얻은 소비자를 통해 성별, 인종, 연령별, 시기별로 어떤 소비자가 어떤 상품 진열대 앞에서 시간을 많이 보내는지, 실제 구매로 이어지도록 하려면 어떤 포인트가 필요한지 등에 대한 데이터를 얻을 수 있는 새로운 유통 시스템입니다. 

 

아마존고 매장 내부 

이미지 출처 : 아마존

 

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롯데백화점

롯데백화점은 2017년말 선보였던 인공지능(AI) 쇼핑 가이드 챗봇 ‘로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)’를 통해 기존 패션 상품군에서 식품·리빙 상품군도 챗봇 응대를 시작하고 점차 오프라인 매장 및 온라인몰에서도 확대하여 적용할 예정입니다. 로사는 IBM 인공지능 왓슨 솔루션을 기반으로 하며 채팅을 통해 쌓은 빅데이터를 활용해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안하는 기술입니다. 

 

 

챗봇 ‘로사’의 채팅 및 상품 추천을 구현하는 모습 

이미지 출처 : 조선비즈 

 

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신유통 전략을 준비하는 셀러의 자세 

 

첫째 온오프라인을 통합하는 서비스가 필요합니다. 제품 생산과 유통 과정을 온오프라인으로 연결시키거나, 소비자의 구매 과정을 온오프라인을 연계함으로써 더 편리함과 신속함, 더 높은 만족을 주는 방향으로 변화하고 있습니다.  

 

둘째 융복합 기술 도입은 선택이 아닌 필수입니다. AI 기술을 활용한 생체인식, 제품검색 기능, 빅데이터를 활용한 제품 추천, IoT를 활용한 원격 조종 등 다양한 기술이 소비자의 구매 과정에서 적용되는 추세입니다. 이러한 융복합 기술은 구매 전 과정에 적용되어 지속적인 변화를 이끌 것으로 보입니다.