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PayPal 분쟁해결센터를 통해 고객 불만을 효과적으로 해결하는 법

작성자:CBT LAB

2017.05.18 | 조회수 102

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고객이 PayPal 분쟁해결센터에서 분쟁을 제기하는 것은 문제 해결을 도와달라는 의미입니다. 문제 해결의 첫 단추는 문제의 원인을 먼저 파악하는 것이고 원인이 파악된 후에는 가능한 한 빨리 문제를 해결하여 고객 만족을 유지하고 비즈니스에 부정적인 영향을 최소화해야 합니다.

 

일반적으로 분쟁은 다음과 같이 거래가 예상대로 이행되지 않을 때 발생합니다.

 

• 고객이 상품을 수령하지 못했습니다. 

• 고객이 수령한 상품이 판매자의 설명과 다르거나 손상된 상태여서 기대한 것과 달랐습니다.

• 고객이 구매를 승인하지 않았습니다.

 

고객과의 원활한 의사소통은 고객 불만을 해결하여 클레임이나 지불거절을 방지할 수 있는 중요한 열쇠입니다. 

 

일단 고객 불만이 접수되면 PayPal 분쟁해결센터를 통해 최대한 신속하게 응답해야 합니다. PayPal 분쟁해결센터는 고객과 직접 소통할 수 있을 뿐 아니라 분쟁을 쉽고 빠르게 추적, 관리, 해결할 수 있는 플랫폼입니다. 분쟁해결센터에 로그인하세요.

 

 

구매자 불만의 3단계 양상


1. 분쟁 

- 고객은 거래 후 180일 이내에 분쟁을 제기할 수 있습니다. 

- PayPal은 분쟁이 해결될 때까지 문제의 금액에 대해 일시 보류 조치를 취합니다.

- 20일 내에는 합의점을 찾고 분쟁이 종료될 때까지 PayPal 분쟁해결센터를 통해 고객과 메시지를 주고받을 수 있습니다.

 

2. 클레임 

- 분쟁이 해결되지 않는 경우, 판매자나 고객은 분쟁이 제기된 날로부터 20일 이내에 해당 분쟁을 클레임으로 격상할 수 있습니다. 

- PayPal에서 문제 해결을 위해 개입하고 결정을 내리는 데 필요한 추가 정보를 요청할 수 있습니다. 

- 판매자가 7~10일 내에 PayPal 분쟁해결센터에서 응답하지 않으면 PayPal은 구매자의 주장을 인정하는 결정을 내릴 수 있습니다. 대부분의 경우 30일 내에 결정을 내립니다. 

 

3. 이의제기 

- 판매자나 고객이 클레임 결과를 받아들일 수 없다면 둘 중 누구라도 결과에 이의제기를 할 수 있습니다. 

- 클레임이 종결된 후 10일 이내에 이의제기를 할 수 있습니다. 

 

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